“阿姨打掃衛(wèi)生時(shí)打碎了花瓶，能理賠嗎?”“我對保潔的效果不太滿意，想要求重新清掃。”……家政服務(wù)中，難免出現(xiàn)各種各樣的糾紛。哪些糾紛可以申訴?又該如何處理?不久前，我省發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)糾紛處理規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)，將于7月29日起正式實(shí)施。

受理、調(diào)查、協(xié)商、調(diào)解、執(zhí)行……《規(guī)范》明確了家政服務(wù)糾紛處理的全流程，同時(shí)對家政企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些義務(wù)作出了具體要求。家政服務(wù)企業(yè)投訴受理范圍，包括但不限于因違反合同約定、意外事件致使家政服務(wù)合同不能履行或者不能完全履行的;因家政服務(wù)企業(yè)或服務(wù)員的責(zé)任致使投訴者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;因服務(wù)態(tài)度與語言等引起的爭議和糾紛的。企業(yè)在接到投訴后，應(yīng)記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，填寫《家政服務(wù)投訴登記表》，同時(shí)要收集與投訴雙方簽署的合同及其后續(xù)服務(wù)過程中形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像以及其他相關(guān)證明資料。

這一省級地方標(biāo)準(zhǔn)由安徽省皖嫂家政服務(wù)有限責(zé)任公司主編，阜陽皖嫂家政服務(wù)有限公司、安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院、金寨縣市場監(jiān)督管理局等多家單位參與編制。“目前，家政糾紛問題處理常常不妥善、不全面。”皖嫂家政總經(jīng)理王成芳說，《規(guī)范》編制過程中，征集了政府部門、專家、省內(nèi)家政行業(yè)協(xié)會、省內(nèi)家政企業(yè)及用戶和家政服務(wù)人員等方面的意見，旨在提供更加明細(xì)化、更加具體實(shí)用的家政糾紛處理依據(jù)，進(jìn)一步規(guī)范家政服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營行為。

“設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，既是保障居民獲得安全、放心的家政服務(wù)，也是保障家政服務(wù)人員的合法權(quán)益。”王成芳告訴記者，發(fā)生家政服務(wù)糾紛，有的是因?yàn)榧艺?wù)人員能力不足，也有的是因?yàn)榧艺藛T的服務(wù)質(zhì)量與雇主期望值有偏差。因此，《規(guī)范》明確要求，糾紛處理必須遵循公平、公正、公開、合理原則，客觀聽取雙方的申辯和解釋，根據(jù)投訴者提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，對雙方有分歧的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，促進(jìn)雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

雖然《規(guī)范》作為省級地方標(biāo)準(zhǔn)不具有強(qiáng)制力,但其中“應(yīng)配備具有處理家政服務(wù)糾紛知識和能力的專兼職人員”“設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu)，建立糾紛處理機(jī)制和管理制度”等要求，為家政服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身管理提供了參考，為解決客戶和家政服務(wù)人員的矛盾提供了依據(jù)和規(guī)范。王成芳透露，最近，皖嫂家政正在相關(guān)部門的指導(dǎo)下，在全省范圍內(nèi)大力推廣實(shí)施這一地方標(biāo)準(zhǔn)，“同時(shí)，為落實(shí)放心家政行動(dòng)方案要求，繼續(xù)推進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我們也在積極對接行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，希望未來在糾紛處理中引入第三方機(jī)構(gòu)。”