2020年，北京市接訴即辦政務(wù)服務(wù)便民熱線12345，整合了52條熱線，開通了15個網(wǎng)絡(luò)渠道，打造了網(wǎng)上12345，全年受理量突破1100萬件，環(huán)比增長55%。

1月8日，北京市人民政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍在新聞發(fā)布會上表示，2020年，“接訴即辦”成為北京城市運(yùn)行的“晴雨表”、市民訴求的“呼叫哨”，黨委政府與企業(yè)群眾的“連心橋”。

抗疫前哨12345

面對突如其來的新冠肺炎疫情，北京市政務(wù)服務(wù)便民熱線12345成為抗疫前哨，2020年共受理疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)相關(guān)訴求165萬件，解決率達(dá)到93.75%、滿意率達(dá)到94.18%。

疫情下，北京便民熱線12345迅速增設(shè)發(fā)熱咨詢、心理咨詢、涉外防疫服務(wù)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)“六線一席”，對社會普遍關(guān)心的口罩、消毒液等物資供應(yīng)、防控政策、復(fù)工復(fù)產(chǎn)問題，用心用情提供專業(yè)解答。實(shí)時監(jiān)測疫情關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，及時反映全市防疫資源調(diào)配、精準(zhǔn)防控各方面的社情民意。

同時，北京繪制了涵蓋60萬條疫情數(shù)據(jù)的風(fēng)險區(qū)域分級圖和點(diǎn)位圖，梳理群眾關(guān)注的疫情防控事項(xiàng)31類158個，報送疫情防控信息1095份，成為制定防控政策、完善防控措施的重要參考。

在當(dāng)天的發(fā)布會上，《2020年北京市“接訴即辦”改革工作年度報告》首次發(fā)布。報告顯示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服務(wù)熱線共受理群眾來電1103.94萬件，環(huán)比2019年上升55.24%。

十類訴求 防疫第一

北京市市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹說，上升的原因主要有三點(diǎn)：一是“接訴即辦”改革工作開展以來，切實(shí)解決了群眾的操心事、煩心事、揪心事，12345市民服務(wù)熱線信賴度更高，來電反映訴求的群眾更多;二是整合市場監(jiān)管12315、醫(yī)療衛(wèi)生12320等熱線，開通“北京12345”微信公眾號，受理渠道更廣泛;三是今年以來，市民對疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、垃圾分類、物業(yè)管理等關(guān)注度更高。

數(shù)據(jù)顯示，在2020年受理的1103.94萬件群眾來電中，電話反映1001.38萬件、占比90.71%，網(wǎng)絡(luò)反映102.56萬件、占比9.29%。

群眾來電受理量排名第一的是疫情防控，共有107.7萬件;第二是市場管理、98萬件，主要反映網(wǎng)絡(luò)交易、市場秩序等問題;第三是公共服務(wù)、64.8萬件，主要反映供暖、公交等問題;第四是住房、61.2萬件，主要反映房產(chǎn)中介、小區(qū)配套等問題;第五是醫(yī)療衛(wèi)生、59.8萬件，主要反映醫(yī)療護(hù)理、就醫(yī)流程等問題;第六是城鄉(xiāng)建設(shè)、54.8萬件，主要反映施工管理、違法建設(shè)等問題;第七是交通管理、47.2萬件，主要反映停車管理、交通設(shè)施等問題;第八是社會秩序、46.5萬件，主要反映經(jīng)濟(jì)糾紛、戶籍管理等問題;第九是勞動和社會保障、35.7萬件，主要反映薪酬糾紛、社會保險等問題;第十是教育、35.1萬件，主要反映社會辦學(xué)、入學(xué)升學(xué)等問題。

熱線服務(wù)將更便捷

從各區(qū)辦理情況來看，中心城區(qū)及副中心197.8萬件，占各區(qū)辦理量的59.18%，主要反映住房、交通管理、物業(yè)管理等問題;平原新城88.6萬件，占各區(qū)辦理量的26.51%，主要反映市場管理、教育、市容環(huán)衛(wèi)等問題;生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)辦理47.8萬件，占各區(qū)辦理量的14.32%，主要反映城鄉(xiāng)建設(shè)、農(nóng)村管理、公共服務(wù)等問題。

王軍表示，2021年，北京將加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合，加快“接訴即辦”立法，推動“接訴即辦”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，運(yùn)用新技術(shù)推動城市管理理念、管理手段、管理模式創(chuàng)新，建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會治理的機(jī)制，建設(shè)智能熱線，打造全響應(yīng)、全感知、全服務(wù)平臺，為企業(yè)群眾提供更便捷的熱線服務(wù)。(完)