日前，梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)布《服務(wù)公約》，重申合法合規(guī)經(jīng)營理念，承諾“絕不捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)”。 同時(shí)，對新車質(zhì)保政策進(jìn)行了升級。梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司(簡稱“奔馳金融公司”)表示，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司(簡稱“奔馳銷售服務(wù)公司”)總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，為進(jìn)一步優(yōu)化并改進(jìn)客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，奔馳將在客戶服務(wù)方面實(shí)施4項(xiàng)具體舉措，“今后，客戶可依據(jù)《服務(wù)公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。”

具體舉措包括：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，暨自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號新車(涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后初次銷售的乘用車，具體適用細(xì)則將在官網(wǎng)公示)。

2、售前檢測流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3、在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置“客戶權(quán)益官”一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。

4、在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時(shí)也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，且這些將不會影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，此前，奔馳銷售服務(wù)公司已經(jīng)啟動了相關(guān)審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機(jī)構(gòu)對經(jīng)銷商的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立專項(xiàng)復(fù)核。目前，奔馳金融公司正對經(jīng)銷商開展針對金融服務(wù)費(fèi)收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。