近日，西安女車主坐奔馳車頂維權(quán)一事引發(fā)網(wǎng)友熱議。視頻顯示，在汽車4S店中，一名女子坐在一輛紅色奔馳車引擎蓋上，哭訴新買的車還沒開出4S店就遭遇發(fā)動機漏油,“66萬買的車，一公里沒開，讓我換發(fā)動機。”

昨日，涉事西安利之星4S店回應(yīng)稱，仍在和客戶進行協(xié)商處理。

北京梅賽德斯—奔馳銷售服務(wù)有限公司就“奔馳女車主哭訴維權(quán)”一事發(fā)布聲明稱，已派工作小組前往西安展開調(diào)查。

今天凌晨，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱，涉事4S店涉嫌質(zhì)量問題已被立案調(diào)查，市場監(jiān)管部門責(zé)成盡快退車退款。

新車有問題車主多次溝通無效

視頻中女子王倩(化名)的家人小磊說，事件起因系視頻中女車主即將生日，為了慶祝，他們于3月22日前往西安利之星奔馳4S店付款提車，付完款后，工作人員告知他暫時不能提車，要做新車檢測(PDI)。

3月27日和王倩去提車，隨后開車出去辦過戶手續(xù)，剛開沒多久，儀表盤上提示“下一次加油時，加注1L發(fā)動機油”，銷售員告知他，“這是正常的，不是大事。”建議他第二天早上把車開到店里去解決。

3月28日上午，銷售人員稱，車要做系統(tǒng)升級，下午又說發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機漏油，是否可以拆開看看。小磊和王倩沒有同意，要求退款或換車，銷售人員稱，需等待3天。

4月1日，銷售人員告訴小磊，退款比較麻煩，是否可以換車，再給一定補償。小磊和王倩同意了。

4月4日，銷售人員又變了說法，希望給車輛換一個發(fā)動機，再給一定補償。小磊和王倩未同意。

4月8日，小磊和王倩再次打電話，銷售人員稱根據(jù)國家三包，只能換發(fā)動機。小磊和王倩表示不能接受，“這樣新車就變舊車了，我們損失很大。”

4月9日，小磊和王倩來到4S店內(nèi)，王倩坐到了奔馳車上與店員爭執(zhí)。“那個視頻不是我們拍的，不知道誰拍了傳上網(wǎng)的。”

小磊說，現(xiàn)在這件事給王倩及其家人造成了很大影響。目前王倩家人已飛赴西安，安撫的同時也在等待事情處理結(jié)果。

西安監(jiān)管部門責(zé)成4S店盡快退車退款

4月13日，西安利之星4S店回應(yīng)稱，仍在和客戶進行協(xié)商處理。

西安市場監(jiān)管局高新分局副局長劉林告訴新京報記者，目前已成立多部門組成的聯(lián)合調(diào)查組，并組織雙方進行協(xié)商。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，西安利之星主要經(jīng)營范圍為：從梅賽德斯—奔馳(中國)汽車銷售有限公司進口奔馳汽車品牌。

新京報記者從奔馳方面獲悉，該車主購買的奔馳為進口奔馳CLS四門轎跑車。截至發(fā)稿，在西安利之星汽車有限公司的官網(wǎng)上，奔馳CLS四門轎跑車依然為“銷售車型”。通過國家市場監(jiān)管總局官網(wǎng)查詢召回信息，2018年4月至今，暫無進口奔馳CLS轎車的缺陷召回公布。

該事件發(fā)生后，梅賽德斯—奔馳在官方微博發(fā)布消息稱，對客戶的經(jīng)歷深表歉意。目前已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達成多方滿意的解決方案。

今天凌晨，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱，涉事4S店涉嫌質(zhì)量問題已被立案調(diào)查，市場監(jiān)管部門責(zé)成盡快退車退款。

■追訪

車主稱被要求支付15200元服務(wù)費

小磊說，自3月28日開始，銷售人員每天給他們一個不同的解決方案，“都在騙我們，而且我從來見不到關(guān)鍵的人。”他說，去的次數(shù)多了，積累的時間太長，他和王倩都比較激動，4月9日再去店內(nèi)協(xié)商時，“連銷售人員都不接待我們了，也不接電話，她情緒一下就不好了。”

4月11日,涉事奔馳店曾回應(yīng)媒體稱，雙方已達成和解，當(dāng)事人對結(jié)果比較滿意。小磊則表示，雙方并未和解 “發(fā)生這么多天，奔馳這個品牌廠商，和4S店兩個主體，沒有任何一方給我們明確的說法，道歉都沒有，根本就不關(guān)心這個事情。”

事件在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵后，4月13日，王倩和4S店相關(guān)負責(zé)人見面，新京報記者從王倩家屬處獲得協(xié)商錄音。

錄音顯示，王倩稱，購車過程中存在欺騙行為，車款共60余萬，她可以全額付款，在3月22日付款當(dāng)天，銷售人員一直以利息低勸導(dǎo)她使用奔馳金融貸款服務(wù)，隨后她同意使用貸款服務(wù)。

王倩回憶，她在財務(wù)室付完首付、購買保險后被帶到一名男子面前，被要求“做奔馳金融確認”，詢問很多問題后，這名男子要求王倩支付一筆共15200元的費用，并掃描二維碼付款給個人，王倩要求到財務(wù)室支付，上述男子又叫來了銷售人員協(xié)商，“銷售人員讓我不要為難他，掃二維碼就掃二維碼吧。”

王倩稱，她一直不知交這筆費用的原因，也沒有拿到發(fā)票，直到網(wǎng)友提醒，才知道這筆費用是奔馳金融服務(wù)費。“請問收費的依據(jù)是什么?我不知情的情況下騙取這筆費用，還把錢支付給個人，說明你們奔馳公司避重就輕，胡亂收費，拒不承認，不知道協(xié)商的意義是什么?”

溝通現(xiàn)場，西安調(diào)查組相關(guān)負責(zé)人則稱，會對此進行調(diào)查，“包括金融服務(wù)費的問題，會在調(diào)查結(jié)束后給答復(fù)。”

涉事車輛已封存 車主提八項訴求

小磊說，涉事車輛已于4月12日被調(diào)查組封存待檢測。4月13日，他們前往當(dāng)?shù)毓ど叹诌M行取證。“車肯定是有問題的，但問題發(fā)生在什么時候有待檢查。”他稱，事發(fā)車輛在2018年7月已經(jīng)到4S店，“這個車是新款，賣得挺好的，怎么大半年時間沒銷售出去，是不是早就有問題了，沒銷售出去，然后銷售給了我。”

小磊還表示，從3月22日付錢至3月27日取車，中間有5天時間，發(fā)生了什么需要調(diào)查清楚。

昨日下午，小磊已和調(diào)查組見面，并提出8項訴求：調(diào)查該車車輛歷史,要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況;車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質(zhì)，3月22日至3月27日期間做了哪些檢查，是否檢測到問題;無相關(guān)利益關(guān)系的第三方對車輛進行檢測，如果是三包問題，愿意接受;調(diào)查4S店在銷售過程中是否侵犯其知情權(quán)，是否有強制消費，金融服務(wù)費是否合理，有多少被動消費;規(guī)范汽車行業(yè)車輛PDI檢查以及從業(yè)人員素質(zhì);奔馳官方給出正式的道歉和情況說明;對個人精神方面的損害給予補償;對汽車行業(yè)銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權(quán)益。

■觀點

業(yè)內(nèi)人士

進口程序嚴苛難出問題 或運輸途中出意外

針對車主家人所說，在第一次加油時收到“下一次加油時加注1L發(fā)動機油”的提示，記者咨詢了北京一家4S店專業(yè)維修奔馳車的張師傅。他說，提示表明，缺的是發(fā)動機油，提完新車后加的油為汽油，但機油不足，是汽車發(fā)動機的報警提醒。

張師傅表示，如果該奔馳是進口車，很有可能是出廠時僅加了夠潤滑的機油，等車運到國內(nèi)后初裝油被換掉了，或是剩下的機油沒有放掉，就直接讓顧客開走了。“到了中國后，各地的4S店都需要做售前檢測，有100多項，針對汽車的油液、剎車、電氣、發(fā)動機等項目，如果做了檢測，發(fā)動機的問題肯定能被檢查出來。”

張師傅所說的售前檢測為“PDI檢測”，全稱為Pre Delivery Inspection，是國際通行的汽車整車售前的檢測。但PDI檢測，是汽車出廠后的最后一關(guān)。張師傅介紹，汽車從生產(chǎn)線產(chǎn)出后，有一道下線檢測程序，完成檢測的車輛分發(fā)到各經(jīng)銷商手中。經(jīng)銷商收到車后，會再進行一次售前檢測，無問題后將汽車放在4S店售賣。在汽車找到買家后，針對客戶，最后一道便是PDI檢測。

張師傅認為，此次西安女車主購買的新車發(fā)動機出現(xiàn)了問題，很有可能是車輛在運輸途中出現(xiàn)了磕碰。“車輛在長途運輸中一些車會有運損，如果有運損，4S店會上報廠家，針對運損壓低車輛進價，比如原價100萬，報損后可變?yōu)?0萬。”

張師傅告訴新京報記者，有運損的車會進行拍賣，銷售時有折扣并會明確告知消費者。但有的4S店會把運損報給廠家后，自行將車修好，再欺瞞消費者，把有運損的車以原價賣出，“這樣就可以多賺20萬的差價。”

律師

若該車主所言屬實,可要求退款或換新車

北京市京師律師事務(wù)所張新年律師認為，若女車主所言屬實，在提車時就發(fā)現(xiàn)了發(fā)動機漏油的問題，那么依據(jù)《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《最高人民法院關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第二十三條的規(guī)定，女車主是可以主張全額退款或更換同款新車的，當(dāng)然女車主也可以選擇進行修理，但無論如何選擇權(quán)都在女車主手上，作為銷售方的4S店是沒有選擇權(quán)的，只能消極承受女車主做出的決定。

針對能否適用三包規(guī)定的問題，張新年律師認為，依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱：汽車三包規(guī)定)，三包的有效期自開具發(fā)票之日起計算，也就是說本案中女車主主張權(quán)利時已在三包期限內(nèi)，應(yīng)當(dāng)按照三包規(guī)定解決。但若要按照《汽車三包規(guī)定》解決，則本案情況并不符合規(guī)定中要求的退款、換新車情況，則只能選擇修理或更換發(fā)動機。這種情況致使《汽車三包規(guī)定》與作為上位法的《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《買賣合同解釋》相沖突，因此，在這種情況下應(yīng)當(dāng)按照上位法進行解決，即女車主是具有主張全額退款的權(quán)利的。

若銷售方在銷售車輛時就已經(jīng)知曉發(fā)動機問題仍進行銷售，則涉嫌欺詐，女車主可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定主張三倍賠償。

京衡律師集團上海事務(wù)所副主任鄧學(xué)平稱，女車主走紅背后，其實也反映出消費者維權(quán)難的現(xiàn)狀，“像視頻中那樣，4S店是強勢的一方，欠款已經(jīng)拿到手了，車也給對方了，消費者就很無奈，真正走訴訟途徑的話，維權(quán)成本高，時間長。”

針對車主方面提出的8大訴求，曾任中國消協(xié)律師團團長的北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認為，這些訴求基本合理合法。

但對于女車主要求精神損害賠償?shù)脑V求，邱寶昌稱法律很難支持。他說，買東西受到欺詐，一般不支持精神損害賠償。她確實感覺到精神受到傷害，可以理解消費者的這種訴求，但如果沒有人格侮辱，法院一般很難支持。

就要求整治汽車銷售亂象的訴求，邱寶昌稱，這會讓企業(yè)們以此為戒。通過她的個案，整個行業(yè)會以此為戒，能夠更好地對待消費者，維護消費者權(quán)利。

■鏈接

涉事4S店曾有多起糾紛

●據(jù)華商報報道，2016年朱女士曾在西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車后開回家，還沒到家，突然發(fā)現(xiàn)儀表盤上一個黃燈亮了。事后多次與該店售后溝通，西安利之星汽車有限公司給朱女士的書面答復(fù)中直接給出維修方案，稱可以通過更換變速箱控制電腦予以修復(fù)。但對于故障的具體原因，該公司表示可能導(dǎo)致發(fā)動機故障燈亮的原因有很多，暫時無法回復(fù)更具體的原因。

●此外，新京報記者查詢到，西安利之星4S店曾與一起刑事案件有關(guān)。據(jù)西安市中級人民法院審理的“(2017)陜01民終4191號”買賣合同糾紛二審民事判決書披露，2013年11月至2014年6月，西安利之星銷售顧問馬某振，對外虛構(gòu)其可用4S店員工身份以內(nèi)部優(yōu)惠價格低價購買奔馳牌汽車、公司年底清倉可低價購買奔馳牌汽車、可優(yōu)惠購買加油卡、可幫助代繳車輛購置稅和辦理車輛保險等事實，與31名被害人達成協(xié)議，要求此31人將共計1823.0234萬元購車款、車輛購置稅等款項匯入其個人賬戶或匯入利之星奔馳4S店公戶等賬戶。法院審理認為，馬某振的行為構(gòu)成詐騙罪，判處其有期徒刑十五年，贓款由偵查機關(guān)依法予以追繳，發(fā)還給各被害人。

●據(jù)陜西交通廣播報道，2016年4月，張先生在西安利之星4S店花費260萬購買奔馳車，半個月就發(fā)生漏油事件，“我們是4月15日在西安奔馳利之星買的，當(dāng)時是215萬，后來說讓我們交15萬，再在他們店里貼3萬5的防爆膜，就可以有現(xiàn)車，前前后后加起來260萬，買回去之后放在車庫，5月4日開出來拓印車架號的時候，師傅說曲軸后油封漏油。”隨后，西安利之星稱，不予退換。