近日，西安女車(chē)主坐奔馳車(chē)頂維權(quán)一事引發(fā)網(wǎng)友熱議。視頻顯示，在汽車(chē)4S店中，一名女子坐在一輛紅色奔馳車(chē)引擎蓋上，哭訴新買(mǎi)的車(chē)還沒(méi)開(kāi)出4S店就遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)漏油,“66萬(wàn)買(mǎi)的車(chē)，一公里沒(méi)開(kāi)，讓我換發(fā)動(dòng)機(jī)。”

昨日，涉事西安利之星4S店回應(yīng)稱(chēng)，仍在和客戶進(jìn)行協(xié)商處理。

北京梅賽德斯—奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司就“奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)”一事發(fā)布聲明稱(chēng)，已派工作小組前往西安展開(kāi)調(diào)查。

今天凌晨，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱(chēng)，涉事4S店涉嫌質(zhì)量問(wèn)題已被立案調(diào)查，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)成盡快退車(chē)退款。

新車(chē)有問(wèn)題車(chē)主多次溝通無(wú)效

視頻中女子王倩(化名)的家人小磊說(shuō)，事件起因系視頻中女車(chē)主即將生日，為了慶祝，他們于3月22日前往西安利之星奔馳4S店付款提車(chē)，付完款后，工作人員告知他暫時(shí)不能提車(chē)，要做新車(chē)檢測(cè)(PDI)。

3月27日和王倩去提車(chē)，隨后開(kāi)車(chē)出去辦過(guò)戶手續(xù)，剛開(kāi)沒(méi)多久，儀表盤(pán)上提示“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”，銷(xiāo)售員告知他，“這是正常的，不是大事。”建議他第二天早上把車(chē)開(kāi)到店里去解決。

3月28日上午，銷(xiāo)售人員稱(chēng)，車(chē)要做系統(tǒng)升級(jí)，下午又說(shuō)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，是否可以拆開(kāi)看看。小磊和王倩沒(méi)有同意，要求退款或換車(chē)，銷(xiāo)售人員稱(chēng)，需等待3天。

4月1日，銷(xiāo)售人員告訴小磊，退款比較麻煩，是否可以換車(chē)，再給一定補(bǔ)償。小磊和王倩同意了。

4月4日，銷(xiāo)售人員又變了說(shuō)法，希望給車(chē)輛換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，再給一定補(bǔ)償。小磊和王倩未同意。

4月8日，小磊和王倩再次打電話，銷(xiāo)售人員稱(chēng)根據(jù)國(guó)家三包，只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。小磊和王倩表示不能接受，“這樣新車(chē)就變舊車(chē)了，我們損失很大。”

4月9日，小磊和王倩來(lái)到4S店內(nèi)，王倩坐到了奔馳車(chē)上與店員爭(zhēng)執(zhí)。“那個(gè)視頻不是我們拍的，不知道誰(shuí)拍了傳上網(wǎng)的。”

小磊說(shuō)，現(xiàn)在這件事給王倩及其家人造成了很大影響。目前王倩家人已飛赴西安，安撫的同時(shí)也在等待事情處理結(jié)果。

西安監(jiān)管部門(mén)責(zé)成4S店盡快退車(chē)退款

4月13日，西安利之星4S店回應(yīng)稱(chēng)，仍在和客戶進(jìn)行協(xié)商處理。

西安市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局副局長(zhǎng)劉林告訴新京報(bào)記者，目前已成立多部門(mén)組成的聯(lián)合調(diào)查組，并組織雙方進(jìn)行協(xié)商。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，西安利之星主要經(jīng)營(yíng)范圍為：從梅賽德斯—奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司進(jìn)口奔馳汽車(chē)品牌。

新京報(bào)記者從奔馳方面獲悉，該車(chē)主購(gòu)買(mǎi)的奔馳為進(jìn)口奔馳CLS四門(mén)轎跑車(chē)。截至發(fā)稿，在西安利之星汽車(chē)有限公司的官網(wǎng)上，奔馳CLS四門(mén)轎跑車(chē)依然為“銷(xiāo)售車(chē)型”。通過(guò)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局官網(wǎng)查詢召回信息，2018年4月至今，暫無(wú)進(jìn)口奔馳CLS轎車(chē)的缺陷召回公布。

該事件發(fā)生后，梅賽德斯—奔馳在官方微博發(fā)布消息稱(chēng)，對(duì)客戶的經(jīng)歷深表歉意。目前已派專(zhuān)門(mén)工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。

今天凌晨，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱(chēng)，涉事4S店涉嫌質(zhì)量問(wèn)題已被立案調(diào)查，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)成盡快退車(chē)退款。

■追訪

車(chē)主稱(chēng)被要求支付15200元服務(wù)費(fèi)

小磊說(shuō)，自3月28日開(kāi)始，銷(xiāo)售人員每天給他們一個(gè)不同的解決方案，“都在騙我們，而且我從來(lái)見(jiàn)不到關(guān)鍵的人。”他說(shuō)，去的次數(shù)多了，積累的時(shí)間太長(zhǎng)，他和王倩都比較激動(dòng)，4月9日再去店內(nèi)協(xié)商時(shí)，“連銷(xiāo)售人員都不接待我們了，也不接電話，她情緒一下就不好了。”

4月11日,涉事奔馳店曾回應(yīng)媒體稱(chēng)，雙方已達(dá)成和解，當(dāng)事人對(duì)結(jié)果比較滿意。小磊則表示，雙方并未和解 “發(fā)生這么多天，奔馳這個(gè)品牌廠商，和4S店兩個(gè)主體，沒(méi)有任何一方給我們明確的說(shuō)法，道歉都沒(méi)有，根本就不關(guān)心這個(gè)事情。”

事件在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵后，4月13日，王倩和4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，新京報(bào)記者從王倩家屬處獲得協(xié)商錄音。

錄音顯示，王倩稱(chēng)，購(gòu)車(chē)過(guò)程中存在欺騙行為，車(chē)款共60余萬(wàn)，她可以全額付款，在3月22日付款當(dāng)天，銷(xiāo)售人員一直以利息低勸導(dǎo)她使用奔馳金融貸款服務(wù)，隨后她同意使用貸款服務(wù)。

王倩回憶，她在財(cái)務(wù)室付完首付、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后被帶到一名男子面前，被要求“做奔馳金融確認(rèn)”，詢問(wèn)很多問(wèn)題后，這名男子要求王倩支付一筆共15200元的費(fèi)用，并掃描二維碼付款給個(gè)人，王倩要求到財(cái)務(wù)室支付，上述男子又叫來(lái)了銷(xiāo)售人員協(xié)商，“銷(xiāo)售人員讓我不要為難他，掃二維碼就掃二維碼吧。”

王倩稱(chēng)，她一直不知交這筆費(fèi)用的原因，也沒(méi)有拿到發(fā)票，直到網(wǎng)友提醒，才知道這筆費(fèi)用是奔馳金融服務(wù)費(fèi)。“請(qǐng)問(wèn)收費(fèi)的依據(jù)是什么?我不知情的情況下騙取這筆費(fèi)用，還把錢(qián)支付給個(gè)人，說(shuō)明你們奔馳公司避重就輕，胡亂收費(fèi)，拒不承認(rèn)，不知道協(xié)商的意義是什么?”

溝通現(xiàn)場(chǎng)，西安調(diào)查組相關(guān)負(fù)責(zé)人則稱(chēng)，會(huì)對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，“包括金融服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題，會(huì)在調(diào)查結(jié)束后給答復(fù)。”

涉事車(chē)輛已封存 車(chē)主提八項(xiàng)訴求

小磊說(shuō)，涉事車(chē)輛已于4月12日被調(diào)查組封存待檢測(cè)。4月13日，他們前往當(dāng)?shù)毓ど叹诌M(jìn)行取證。“車(chē)肯定是有問(wèn)題的，但問(wèn)題發(fā)生在什么時(shí)候有待檢查。”他稱(chēng)，事發(fā)車(chē)輛在2018年7月已經(jīng)到4S店，“這個(gè)車(chē)是新款，賣(mài)得挺好的，怎么大半年時(shí)間沒(méi)銷(xiāo)售出去，是不是早就有問(wèn)題了，沒(méi)銷(xiāo)售出去，然后銷(xiāo)售給了我。”

小磊還表示，從3月22日付錢(qián)至3月27日取車(chē)，中間有5天時(shí)間，發(fā)生了什么需要調(diào)查清楚。

昨日下午，小磊已和調(diào)查組見(jiàn)面，并提出8項(xiàng)訴求：調(diào)查該車(chē)車(chē)輛歷史,要求知曉該車(chē)到店至銷(xiāo)售期間的基本情況;車(chē)輛PDI檢查是否真實(shí)，檢查人員有無(wú)資質(zhì)，3月22日至3月27日期間做了哪些檢查，是否檢測(cè)到問(wèn)題;無(wú)相關(guān)利益關(guān)系的第三方對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，如果是三包問(wèn)題，愿意接受;調(diào)查4S店在銷(xiāo)售過(guò)程中是否侵犯其知情權(quán)，是否有強(qiáng)制消費(fèi)，金融服務(wù)費(fèi)是否合理，有多少被動(dòng)消費(fèi);規(guī)范汽車(chē)行業(yè)車(chē)輛PDI檢查以及從業(yè)人員素質(zhì);奔馳官方給出正式的道歉和情況說(shuō)明;對(duì)個(gè)人精神方面的損害給予補(bǔ)償;對(duì)汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售方面亂象進(jìn)行整治，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

■觀點(diǎn)

業(yè)內(nèi)人士

進(jìn)口程序嚴(yán)苛難出問(wèn)題 或運(yùn)輸途中出意外

針對(duì)車(chē)主家人所說(shuō)，在第一次加油時(shí)收到“下一次加油時(shí)加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”的提示，記者咨詢了北京一家4S店專(zhuān)業(yè)維修奔馳車(chē)的張師傅。他說(shuō)，提示表明，缺的是發(fā)動(dòng)機(jī)油，提完新車(chē)后加的油為汽油，但機(jī)油不足，是汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的報(bào)警提醒。

張師傅表示，如果該奔馳是進(jìn)口車(chē)，很有可能是出廠時(shí)僅加了夠潤(rùn)滑的機(jī)油，等車(chē)運(yùn)到國(guó)內(nèi)后初裝油被換掉了，或是剩下的機(jī)油沒(méi)有放掉，就直接讓顧客開(kāi)走了。“到了中國(guó)后，各地的4S店都需要做售前檢測(cè)，有100多項(xiàng)，針對(duì)汽車(chē)的油液、剎車(chē)、電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)等項(xiàng)目，如果做了檢測(cè)，發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題肯定能被檢查出來(lái)。”

張師傅所說(shuō)的售前檢測(cè)為“PDI檢測(cè)”，全稱(chēng)為Pre Delivery Inspection，是國(guó)際通行的汽車(chē)整車(chē)售前的檢測(cè)。但PDI檢測(cè)，是汽車(chē)出廠后的最后一關(guān)。張師傅介紹，汽車(chē)從生產(chǎn)線產(chǎn)出后，有一道下線檢測(cè)程序，完成檢測(cè)的車(chē)輛分發(fā)到各經(jīng)銷(xiāo)商手中。經(jīng)銷(xiāo)商收到車(chē)后，會(huì)再進(jìn)行一次售前檢測(cè)，無(wú)問(wèn)題后將汽車(chē)放在4S店售賣(mài)。在汽車(chē)找到買(mǎi)家后，針對(duì)客戶，最后一道便是PDI檢測(cè)。

張師傅認(rèn)為，此次西安女車(chē)主購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，很有可能是車(chē)輛在運(yùn)輸途中出現(xiàn)了磕碰。“車(chē)輛在長(zhǎng)途運(yùn)輸中一些車(chē)會(huì)有運(yùn)損，如果有運(yùn)損，4S店會(huì)上報(bào)廠家，針對(duì)運(yùn)損壓低車(chē)輛進(jìn)價(jià)，比如原價(jià)100萬(wàn)，報(bào)損后可變?yōu)?0萬(wàn)。”

張師傅告訴新京報(bào)記者，有運(yùn)損的車(chē)會(huì)進(jìn)行拍賣(mài)，銷(xiāo)售時(shí)有折扣并會(huì)明確告知消費(fèi)者。但有的4S店會(huì)把運(yùn)損報(bào)給廠家后，自行將車(chē)修好，再欺瞞消費(fèi)者，把有運(yùn)損的車(chē)以原價(jià)賣(mài)出，“這樣就可以多賺20萬(wàn)的差價(jià)。”

律師

若該車(chē)主所言屬實(shí),可要求退款或換新車(chē)

北京市京師律師事務(wù)所張新年律師認(rèn)為，若女車(chē)主所言屬實(shí)，在提車(chē)時(shí)就發(fā)現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的問(wèn)題，那么依據(jù)《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《最高人民法院關(guān)于審理買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律問(wèn)題的解釋》第二十三條的規(guī)定，女車(chē)主是可以主張全額退款或更換同款新車(chē)的，當(dāng)然女車(chē)主也可以選擇進(jìn)行修理，但無(wú)論如何選擇權(quán)都在女車(chē)主手上，作為銷(xiāo)售方的4S店是沒(méi)有選擇權(quán)的，只能消極承受女車(chē)主做出的決定。

針對(duì)能否適用三包規(guī)定的問(wèn)題，張新年律師認(rèn)為，依據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱(chēng)：汽車(chē)三包規(guī)定)，三包的有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，也就是說(shuō)本案中女車(chē)主主張權(quán)利時(shí)已在三包期限內(nèi)，應(yīng)當(dāng)按照三包規(guī)定解決。但若要按照《汽車(chē)三包規(guī)定》解決，則本案情況并不符合規(guī)定中要求的退款、換新車(chē)情況，則只能選擇修理或更換發(fā)動(dòng)機(jī)。這種情況致使《汽車(chē)三包規(guī)定》與作為上位法的《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《買(mǎi)賣(mài)合同解釋》相沖突，因此，在這種情況下應(yīng)當(dāng)按照上位法進(jìn)行解決，即女車(chē)主是具有主張全額退款的權(quán)利的。

若銷(xiāo)售方在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)就已經(jīng)知曉發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題仍進(jìn)行銷(xiāo)售，則涉嫌欺詐，女車(chē)主可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定主張三倍賠償。

京衡律師集團(tuán)上海事務(wù)所副主任鄧學(xué)平稱(chēng)，女車(chē)主走紅背后，其實(shí)也反映出消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)狀，“像視頻中那樣，4S店是強(qiáng)勢(shì)的一方，欠款已經(jīng)拿到手了，車(chē)也給對(duì)方了，消費(fèi)者就很無(wú)奈，真正走訴訟途徑的話，維權(quán)成本高，時(shí)間長(zhǎng)。”

針對(duì)車(chē)主方面提出的8大訴求，曾任中國(guó)消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，這些訴求基本合理合法。

但對(duì)于女車(chē)主要求精神損害賠償?shù)脑V求，邱寶昌稱(chēng)法律很難支持。他說(shuō)，買(mǎi)東西受到欺詐，一般不支持精神損害賠償。她確實(shí)感覺(jué)到精神受到傷害，可以理解消費(fèi)者的這種訴求，但如果沒(méi)有人格侮辱，法院一般很難支持。

就要求整治汽車(chē)銷(xiāo)售亂象的訴求，邱寶昌稱(chēng)，這會(huì)讓企業(yè)們以此為戒。通過(guò)她的個(gè)案，整個(gè)行業(yè)會(huì)以此為戒，能夠更好地對(duì)待消費(fèi)者，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利。

■鏈接

涉事4S店曾有多起糾紛

●據(jù)華商報(bào)報(bào)道，2016年朱女士曾在西安利之星奔馳4S店花48.6萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳GLC300。次日提車(chē)后開(kāi)回家，還沒(méi)到家，突然發(fā)現(xiàn)儀表盤(pán)上一個(gè)黃燈亮了。事后多次與該店售后溝通，西安利之星汽車(chē)有限公司給朱女士的書(shū)面答復(fù)中直接給出維修方案，稱(chēng)可以通過(guò)更換變速箱控制電腦予以修復(fù)。但對(duì)于故障的具體原因，該公司表示可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮的原因有很多，暫時(shí)無(wú)法回復(fù)更具體的原因。

●此外，新京報(bào)記者查詢到，西安利之星4S店曾與一起刑事案件有關(guān)。據(jù)西安市中級(jí)人民法院審理的“(2017)陜01民終4191號(hào)”買(mǎi)賣(mài)合同糾紛二審民事判決書(shū)披露，2013年11月至2014年6月，西安利之星銷(xiāo)售顧問(wèn)馬某振，對(duì)外虛構(gòu)其可用4S店員工身份以內(nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)格低價(jià)購(gòu)買(mǎi)奔馳牌汽車(chē)、公司年底清倉(cāng)可低價(jià)購(gòu)買(mǎi)奔馳牌汽車(chē)、可優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)加油卡、可幫助代繳車(chē)輛購(gòu)置稅和辦理車(chē)輛保險(xiǎn)等事實(shí)，與31名被害人達(dá)成協(xié)議，要求此31人將共計(jì)1823.0234萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款、車(chē)輛購(gòu)置稅等款項(xiàng)匯入其個(gè)人賬戶或匯入利之星奔馳4S店公戶等賬戶。法院審理認(rèn)為，馬某振的行為構(gòu)成詐騙罪，判處其有期徒刑十五年，贓款由偵查機(jī)關(guān)依法予以追繳，發(fā)還給各被害人。

●據(jù)陜西交通廣播報(bào)道，2016年4月，張先生在西安利之星4S店花費(fèi)260萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)奔馳車(chē)，半個(gè)月就發(fā)生漏油事件，“我們是4月15日在西安奔馳利之星買(mǎi)的，當(dāng)時(shí)是215萬(wàn)，后來(lái)說(shuō)讓我們交15萬(wàn)，再在他們店里貼3萬(wàn)5的防爆膜，就可以有現(xiàn)車(chē)，前前后后加起來(lái)260萬(wàn)，買(mǎi)回去之后放在車(chē)庫(kù)，5月4日開(kāi)出來(lái)拓印車(chē)架號(hào)的時(shí)候，師傅說(shuō)曲軸后油封漏油。”隨后，西安利之星稱(chēng)，不予退換。