近日，記者接到一位讀者投訴：西藏旅游結(jié)束要回杭州的林女士，在去哪兒網(wǎng)上訂了張機(jī)票，實際支付金額3424元，可是在機(jī)場打出來的電子客票行程單卻只有3190元。林女士很疑惑，這中間的差價去哪了?

如果林女士沒有在航空公司打印行程單而是直接在去哪兒網(wǎng)上打印，這個差價是否就發(fā)現(xiàn)不了?網(wǎng)站上每天產(chǎn)生那么多機(jī)票訂單，這種情況如何排查和防范?記者對此進(jìn)行了調(diào)查核實。

林女士網(wǎng)上購買機(jī)票實付金額和航空公司打印的電子客票行程單。

行程單票面價3190元

實際支付3424元

結(jié)束了西藏游行程，上周回到杭州的林女士心情有點郁悶。她在去哪兒網(wǎng)上訂了張8月30日西藏航空公司從拉薩飛杭州的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，訂單金額為3424元。去哪兒網(wǎng)頁面詳情顯示，該訂單包括了3338元的票價、50元的機(jī)建燃油費，以及林女士忘記取消勾選的36元“星選航班”服務(wù)。

可林女士從拉薩登機(jī)前，在當(dāng)?shù)貦C(jī)場開了一張行程單，行程單上顯示的票面金額卻是3190元(含機(jī)建燃油費)。

林女士咨詢西藏航空工作人員時得知，根據(jù)航空公司系統(tǒng)顯示，她的訂購機(jī)票金額確實為3190元，因此航空公司只能出具與系統(tǒng)顯示金額一樣的行程單。也就是說，除開36元的其它服務(wù)，林女士的這張機(jī)票，支付價格比行程單價格多出了198元。

這198元去哪了?記者撥打去哪兒網(wǎng)客服咨詢林女士機(jī)票差額的問題，客服表示，由于去哪兒網(wǎng)代理的出票渠道不同，可能會導(dǎo)致行程單價格與支付價格不符的情況。“可能是我們的代理商當(dāng)時按照3338元的票面價格收取了消費者的費用后，在出票時，票面價格又下調(diào)了，所以導(dǎo)致行程單價格不足額，差價198元。”

那多收的差額怎么辦?這位客服表示，去哪兒網(wǎng)可以提供與支付金額票面價一樣的發(fā)票，或者可以提供198元的差額發(fā)票。記者詢問是否可以退款，客服表示要跟航空公司核實。

“我們的代理出票，有的時候會多收錢，有的時候會少收錢。”客服說。記者詢問是否該訂單多收了錢，客服表示：“對的。”

“在機(jī)場開的行程單會導(dǎo)致發(fā)票不足額，但是如果在我們這里開，我們可以給您開足額發(fā)票。如果消費者發(fā)現(xiàn)是少額，肯定會有人打電話來索要的。”該客服表示。

那么如果消費者沒有索要發(fā)票，或是沒發(fā)現(xiàn)有差額存在，這筆錢是否就不退還了?針對這一問題，該客服沒有回答，而后掛斷了記者的電話。

消費者不打行程單和發(fā)票

被多收了也不一定知情

第二天，去哪兒網(wǎng)客服又致電林女士表示，平臺已核實過問題，差價的造成是平臺和出票方的責(zé)任。“我們平臺上每天產(chǎn)生大量的訂單，每個訂單都需要人工去核實排查是否存在問題。對于這次差價，我們?nèi)斯]有核實到位，很抱歉。”

林女士告訴記者，截至發(fā)稿前，去哪兒網(wǎng)已將198元差價退還。

國內(nèi)知名大數(shù)據(jù)研究公司QuestMobile于2016年發(fā)布的在線旅游數(shù)據(jù)顯示，去哪兒網(wǎng)移動端基本用戶數(shù)為4507萬。作為國內(nèi)幾大旅游出行網(wǎng)站之一，去哪兒網(wǎng)擁有海量用戶，每天訂單量更是不計其數(shù)。

記者調(diào)查了解到，除非有報銷需求，大多數(shù)消費者都不會索要發(fā)票或行程單，這樣一來，即使真的被多收了差價，消費者也無從得知，更談不上維權(quán)。另外，如果大量的訂單都靠人工來核查的話，是否容易出現(xiàn)紕漏?